Fragment monografii (pobierz w pliku pdf): T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013, s. 186-195.

Portfel klientów obejmuje ogół relacji firmy z klientami. Relacja z klientem jest dwukierunkowym transferem wartości między firmą a klientem. Zważywszy na rozpiętość zakresu wartości będącego przedmiotem wymiany, relacje z klientami mogą przybrać różne formy. Stąd też rodzi się potrzeba segmentacji portfela klientów (różnicowania klientów), czyli podziału na grupy obejmujące klientów o podobnej charakterystyce i w zbliżony sposób reagujące na działania firmy. Segmentacja portfela może służyć z jednej strony lepszemu zaspokajaniu potrzeb klientów, a z drugiej – koncentracji działań firmy na klientach generujących największe korzyści. Konsekwencją segmentacji portfela klientów jest różnicowanie wymiany między klientami z różnych segmentów.
Continue reading →

Fragment monografii (pobierz w pliku pdf): T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013, s. 36-44.

Złożoność i różnorodność relacji firmy z klientami sprawia, że dla zrozumienia ich istoty warto przedstawiać obrazujące je modele.  Poniżej zostaną przedstawione: model cyklu życia klienta Blattberga i in., model rozwoju relacji Dwyera i in., model BrandDynamics firmy Millwardbrown oraz podejście Hougaarda i Bjerre’a

Continue reading →

Fragment monografii (pobierz w pliku pdf): T. Doligalski,Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013, s. 203-206.

Zagadnienie kosztów zmiany dostawcy zyskało na popularności w ostatnich latach, przy czym pojawiało się ono również we wcześniejszych publikacjach. Selten w artykule Ein Oligopolmodell mit Nachfragetraegheit opublikowanym w 1965 r. sformułował dynamiczny model konkurencji między oligopolistami zakładający, że popyt zależy nie tylko od aktualnych cen, ale także od inercji popytu wynikającej ze sprzedaży w poprzednich okresach[1]. Wspomniany artykuł odegrał istotną rolę w rozwoju analizy równowagi w teorii gier niezespołowych, za co Selten wraz z Nashem i Harsanyi otrzymali w 1994 r. Nagrodę Nobla w dziedzinie ekonomii[2].
Continue reading →

Fragment monografii (pobierz w pliku pdf): T. Doligalski,Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013, s. 55-60.

Jak podaje Ph. Kotler, marketing jest procesem społecznym, dzięki któremu jednostki lub grupy otrzymują to, czego potrzebują i chcą, przez kreowanie, oferowanie i swobodną wymianę produktów i usług[1]. Zdaniem Kotlera wymiana jest podstawowym pojęciem marketingu i można ją zdefiniować jako proces otrzymywania od kogoś pożądanego produktu dzięki zaoferowaniu czegoś w zamian. Kotler formułuje pięć warunków niezbędnych dla zaistnienia wymiany:

Continue reading →

• Artykuł opublikowany jako: T. Doligalski, Zarządzania wartością klienta. Próba charakterystyki, Marketing i Rynek, 6/2013.
• Rozszerzenie treści zawartych poniżej znajduje się w monografii: T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna jest w pliku PDF na zasadach swobodnego dostępu.

Klienci odgrywają niezwykle istotną rolę w funkcjonowaniu firm.[1] Dostarczają firmom wpływów pieniężnych oraz innych wartości. Pozyskane od klientów wartości pozwalają firmom pogłębiać relacje z innymi uczestnikami rynku, takimi jak akcjonariusze, dostawcy czy pracownicy. W konsekwencji klienci coraz częściej są postrzegani jako zasób firmy, którego wartość mierzy się i maksymalizuje. Działania w zakresie relacji z klientami stanowią zatem przesłankę rozwoju firmy, wzrostu jej wartości i poziomu zysku.
Continue reading →

• T. Doligalski, Tworzenie i kształtowanie rynków jako koncepcja działań marketingowych, “Handel Wewnętrzny”, wrzesień-październik 2012, tom 1.
• Rozszerzenie treści zawartych poniżej znajduje się w monografii: T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna jest w pliku PDF na zasadach swobodnego dostępu.
• Pobierz referat w pliku PDF.

Wstęp

Koncepcja tworzenia i kształtowania rynków pojawia się często w publikacjach z zakresu marketingu i zarządzania strategicznego. Pomimo tego istnieje potrzeba dogłębniejszego opisu tych działań. Celem niniejszego opracowanie jest przedstawienie podejść do tworzenia i kształtowania rynków dominujących w literaturze przedmiotu, prezentacja wniosków z badań nad wpływem tych działań na wyniki finansowe oraz porównanie tej koncepcji ze służebnym podejściem do zaspakajania potrzeb klientów.
Continue reading →

Fragment rozdziału: T. Doligalski, Sposoby pozyskiwania klientów i rozwój relacji z klientami, [w:] Zarządzanie wartością klienta w przedsiębiorstwach w Polsce, red. nauk. B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski, Oficyna wydawnicza SGH, 2011.

Continue reading →

• Fragmenty tekstu opublikowanego jako: T. Doligalski, Budowa wartości klienta z wykorzystaniem internetu; w: Zarządzanie wartością klienta, red. naukowa B. Dobiegała-Korona, T.Doligalski, Poltext, Warszawa 2009.
• Pobierz tekst jako pdf: Budowa wartości klienta z wykorzystaniem Internetu
• Rozszerzenie treści zawartych poniżej znajduje się w monografii: T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna jest w pliku PDF na zasadach swobodnego dostępu.

Niniejsze opracowanie przedstawia propozycję modelu zarządzania wartością klienta z wykorzystaniem Internetu. Model ten nawiązuje do wielu koncepcji marketingu m.in. do postrzegania relacji firmy z klientem jako wymiany wartości, a także do modeli konkurowania wartościami dla klientów.
Continue reading →

• Tekst opublikowany jako: T. Doligalski, Wartość a rentowność klienta; w: Zarządzanie wartością klienta, red. naukowa B. Dobiegała-Korona, T.Doligalski, Poltext, Warszawa 2009.
• Pobierz opracowanie w pliku pdf: Pomiar wartości klienta
• Zobacz również: Zarządzanie wartością klienta – charakterystyka koncepcji
• Rozszerzenie treści zawartych poniżej znajduje się w monografii: T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna jest w pliku PDF na zasadach swobodnego dostępu.
• Koncepcja wartości klienta została wykorzystana przez studentów SGH w konkursie z zakresu marketingu internetowego organizowanego przez firmę Google. Zespół ten wygrał konkurs pokonując ponad 3000 zespołów z całego świata.

Wartość klienta jest pojęciem, które zyskało na popularności w ciągu ostatnich lat w zakresie literatury dotyczącej relacji z klientami. Popularności użycia tego pojęcia towarzyszy również szeroki wachlarz definicji i interpretacji. Wartość klienta oznacza faktycznie wartość relacji z klientem, jednak w literaturze anglojęzycznej zamiast pojęcia customer relationship value przyjęło się pojęcie customer lifetime value. W krajowej literaturze przedmiotu funkcjonuje ono również jako „wartość życiowa klienta”.[1] Słowo lifetime sugeruje ujęcie wartości klienta w perspektywie długookresowej. W języku angielskim użycie słowa lifetime odróżnia to pojęcie od wyrażenia customer value¸ przez które zazwyczaj rozumie się wartości oferowane klientowi (wartości dla klienta). Użycie słowa „życiowa” w polskim tłumaczeniu pojęcia jest uzasadnione, gdyż nawiązuje do koncepcji cyklu życia klienta w firmie, a więc sugeruje ujęcie wartości w perspektywie całej relacji. W niniejszym opracowaniu pojęcie customer lifetime value przetłumaczone zostało jako wartość klienta.[2] Wyrażenie „wartość klienta” oddaje w pełni istotę pojęcia, jednocześnie pozbawione jest wieloznaczności związanego z przymiotnikiem „życiowa”.
Continue reading →

• Zobacz również: T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013. Książka dostępna jest w pliku PDF na zasadach swobodnego dostępu.

Praca zbiorowa pod red. naukową Barbary Dobiegały-Korony i Tymoteusza Doligalskiego

Książka w sposób kompleksowy prezentuje koncepcję zarządzania wartością klienta. Jest to nowoczesne podejście do marketingu polegające na traktowaniu klientów jako głównego aktywu firmy, którego wartość jest w procesie zarządczym mierzona i maksymalizowana. Rozwój trwałych i rentownych relacji z klientami stanowi bowiem determinantę wzrostu zysku firmy oraz jej wartości.

Publikacja przedstawia zarządzanie wartością klienta z perspektywy poniższych zagadnień:
– Podejścia do pomiaru wartości klienta
– Zarządzanie wiedzą o kliencie
– Tworzenie wartości dla klienta
– Społecznie odpowiedzialny marketing jako wartość dla klienta
– Budowa wartości klienta w marketingu relacji
Continue reading →